As novas tendências dos mercados turísticos, aliada a uma maior exigência por parte dos consumidores, fazem com que o mercado das Agência de Viagens seja cada vez mais competitivo. Está a permitir reconhecer também que os clientes já não se contentam em receber simplesmente um serviço. Hoje, antes de tudo, o consumidor procura sentir-se protegido, satisfeito, e espera da sua agência algo mais que unicamente a gestão da sua viagem.
Por conseguinte, se no futuro a agência tradicional conviver com a virtual, que acções e estratégias deveriam põe em marcha para enfrentar este enorme mercado de ofertas, no qual somos convidados a cobrar pelos nossos serviços, e para o qual só estarão aptas se formos capazes de colocar em marcha nos nossos negócios estratégias que ajudem a oferecer esse “algo mais” aos nossos clientes, sem que eles pensem que, o que unicamente as agências fazem é ler catálogos e pesquisar na Internet, algo que eles também pode fazer.
Este Verão li a biografia de Albert Einstein, o homem que mudou o mundo com as suas teorias, o qual dava aos seus alunos o seguinte conselho: “Não tentes converter-te numa pessoa de êxito, mas sim numa pessoa de valor”. Para fraseando as suas palavras atrevo-me a sugerir que o êxito de uma agência hoje, e no futuro, estará na capacidade de criar valor.
Mas como fazê-lo? Como criar valor? É a grande questão. Ainda que, devêssemos repensar alguns conceitos que todos conhecemos, mas em que a gestão diária nos afasta da sua prática:
O conceito Dirigir. Dirigir uma empresa é provocar mudanças. É perguntarmo-nos em cada mês, que acções foram realizadas para fidelizar os nossos clientes; que acções foram realizadas para que os nossos clientes recomendassem a nossa agência a outros potenciais clientes; que mudanças são realizadas na minha agência todos os meses que me permita ser mais competitivo e por ultimo como posso reconverter os meus colaboradores de vendedores, em especialistas.
O conceito Crise. Crise é afastarmo-nos dos nossos clientes. Isto é, quando impomos o nosso critério acima daquele que o cliente espera, podemos fracassar. Crise é afastar-se das expectativas dos clientes.O conceito Êxito. Como se consegue o êxito empresarial nas pequenas e médias agências? O êxito tem três motores que o impulsionam: Associar-se para comprar e criar iniciativas conjuntas. Ter uma oferta própria com um ou vários produtos próprios. E criar diferenças em relação à concorrência, o que só é possível reconvertendo os colaboradores em vendedores especialistas.
O conceito Qualidade. Qualidade é dar ao nosso cliente aquilo que ele espera e algo mais, com o objectivo de se tornar nosso recomendador; porque tão importante como o volume de vendas é a satisfação deles. Não existe fidelização sem pós-venda. O êxito não é somente facturar, é analisar que percentagem da nossa facturação provem de clientes repetidores e/ou recomendados. Estou seguro que 70% dos clientes serão repetidores ou recomendados por outros clientes, e isso é êxito empresarial.
O conceito de Marketing Externo. As montras e os escaparates da agência são primordiais para a imagem, os catálogos personalizados e os produtos próprios.
É tudo o que a nossa agência faz para conseguir que 100 % dos seus clientes que entram na agência ou liguem por telefone, comprem. A importância de converter os colaboradores em vendedores especialistas; de organizar o interior das agência pensando nos clientes, e do uso das novas tecnologias, não só para vender produtos, mas também para vender a nossa capacidade de serviço.
Há alguns anos, quando ainda era “verde” no sector das agências de viagens, com vinte e poucos anos e tudo para aprender, um dos meus clientes mais viajados e conhecedores de meio mundo, solicitou-me umas férias no Egipto; E, com a minha inexperiência de então, perguntei-lhe porque viajava pela quarta vez para ver as pirâmides, uma vez que já conheciam tudo daquele destino; respondeu-me, e compreendi pelas suas palavras que a maioria das pessoas não viaja para ver pirâmides ou dormir num quarto de hotel, mas sim para ser feliz.
O que sucederá então quando nós, agentes de viagens, nos dermos conta que já não é suficiente atrair o cliente com oferta de preços, com uma decoração cuidada das nossas agências, com os melhores meios informáticos, com bons vendedores, com acções de pós-venda, etc. Então deveremos ter à mão o album de fotografias dos nossos clientes para identificar quais são os destinos que ele preferes, que nivel de organização precisa, de quanto tempo dispõe, isto é, saber detectar quais são as preferências de cada cliente em função do que eu lhe posso oferecer. E, portanto, a personalização dos nossos serviços para cada perfil.
A personalização é um dos conceitos de empresa mais antigos que se conhece, e no entanto com maior futuro. Porque, face às semelhanças aparentes do mercado e dos compradores, será a nossa capacidade de nos diferenciar e de surpreender o cliente, que facilitará o nosso crescimento empresarial.
O preço esquece-se, o valor prevalece se os nossos clientes se sentirem felizes numa viagem ou num hotel. Como perduram os negócios baseados na imaginação e no serviço!
Mantenhamos pois, apesar das mudanças que se estão a produzir no nosso sector, um sentimento quotidiano de eficácia, assim como de ilusão para que com o grande futuro que tem e terá a função do agente de viagens.
Concluo repetindo: A gestão é o que fazemos e, a liderança é o que somos. Nunca percamos a nossa liderança perante o cliente.
