Não podemos viver a pensar apenas no nosso cliente de hoje, devemos começar a planear uma estratégia de futuro que visará preparar as nossas empresas para serem mais agressivas na capacidade de resposta.

O Futuro cliente será mais exigente, mais bem informado, mais viajado e não aceita que o tratem como um cliente qualquer.


Existe um exemplo prático que nos mostra como está o mercado, vejamos: antes o pão comprava-se em padarias, a padeiros que conhecíamos pelo seu nome, os quais víamos tirar o pão do forno, agora compra-se em gasolineiras, videoclubes, lojas de doces, supermercados, etc. Pensemos: Quanto tempo passará antes que as viagens organizadas sejam tão “commodity” como o pão?
O que está a acontecer é isto, vamos ao hipermercado comprar o pão e somos convidados a comprar uma semana de férias no Brasil, ou um fim-de-semana na Galiza.

A Guerra dos preços está muito agressiva. As agências fecharam o ano passado com um corte de rentabilidade total de pelo menos 1,5% devido às suas guerras de preços, nas quais embarcou a indústria turística, e que se traduziram em cerca de 5% do preço médio das transacções realizadas pelas agências de viagens. A margem média de uma viagem foi diminuída a percentagens abaixo dos 1%.

O tempo médio de reacção perante uma oferta económica por parte da concorrência está na ordem de algumas horas, até agora, o tempo de colocar uma oferta para um destino podia demorar dias.

Ainda que as companhias aéreas tenham dado o tiro de saída, não são as únicas que se valeram do abaixamento de preços. Agências, hotéis e operadores juntaram-se ao rol das drásticas promoções para impulsionar as vendas na temporada mais baixa.

O futuro cliente não gostará de aparecer em bases de dados, de cartões de “fidelização”, e em quantos menos sítios aparecer melhor.

A sua percepção enquanto consumidor exigirá à agência que:
• Que faça algo mais que apresentar-lhe catálogos ou abrir uma pagina de Internet (isso já o sabe fazer ele)
• Que saiba quem ele é, e recorde-o (sem voltar a perguntar-lhe o mesmo mais uma vez)
• Que tenha presente as suas preferências e perfil pessoal
• Que não lhe entregue a “batata quente”, que o ajude a decidir e influa na sua decisão
• Que quando lhe ligue, que seja por algo relevante e que lhe importe a ele como Cliente, não só à agência
• Que não lhe queira apenas o dinheiro
• Que seja um assessor/consultor em vez de um despachante/comerciante
• Que a sua oferta seja diferenciada

Em 2005 quando escolhi o meu projecto de fim de curso, criei uma Travel Consulting, que visava a transformação das agências tradicionais em Agências de consultadoria de viagens e respectivamente transformava o agente em consultor. Sei que para muitos era uma ideia atípica, hoje as conclusões do XXXII Congresso Nacional das Agências de viagens vêm dizer o seguinte:
«Considerando que o modelo do negócio das Agências de Viagens tem sofrido profundas alterações;
Considerando que essas alterações culminaram no maior relevo no papel de consultor de viagens em detrimento do papel de intermediário na venda de produtos e serviços turísticos.
Pela necessidade forte de interiorização do conceito de consultadoria de viagens, para que o negocio das agências de viagens dependa cada vez mais da performance das empresas e não da vontade dos fornecedores.»

Evidente a tendência que se iniciou há alguns anos nos EUA e que finalmente começa a tomar forma nas empresas de distribuição de serviços na Europa.